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現(xiàn)實類愛情

第23章 職業(yè)生涯(二)

現(xiàn)實類愛情 壕溝有野豬 2497 2019-09-28 19:23:42

  這幾天的高負荷學(xué)習(xí),讓游魚和陳默想起了高考沖刺,那時候,,兩人還不認識,,卻都白天坐在課堂上,、晚上埋在臺燈下做題,。

  現(xiàn)在的情況,,與當(dāng)初如出一轍,,頂多把當(dāng)初的臺燈換成了日光燈,。

  最近,,兩人的課程都上到了‘話術(shù)’這一項。

  客服,,是客戶主動呼入,,而客戶的問題千奇百怪,所應(yīng)對的話術(shù)自然有很多,。

  銷售,,是坐席主動呼出,客戶拒絕保險的說法也有很多,,因此,,也誕生了話術(shù)。

  陳默手里拿著一沓資料,,這些資料,,公司要求全部記在腦子里。

  比如說,,客戶是政府,、記者、警察等特殊身份群體,,當(dāng)他們來電時,,應(yīng)該怎么處理?

  京華的客服部門的處理方法是,,先將客戶問題錄入,,然后進行升級處理,,找專門的專員來進行訂單跟蹤,。

  再比如說,商家發(fā)錯貨的賠付標(biāo)準(zhǔn)是,,最多不能超過訂單金額的10%,。

  但會有很多客戶不滿意賠額,想要更多的賠償,,那么,,話術(shù)就出現(xiàn)了。

  一位專業(yè)的客服,,除了有非常專業(yè)的理論知識外,,還要有處理客戶情緒的能力,以及控制自己情緒的能力,。

  秦始黃曾經(jīng)告訴過這幫新人一個案例,。

  “曾經(jīng)有一位專員,,在線上被客戶罵了整整四十分鐘。專員申請完掛斷處理后,,那個客戶又打電話進來,,指明要剛剛的接線員接電話,然后又被罵了四十分鐘,?!?p>  “當(dāng)天下午,那位專員將公司的鍵盤,、鼠標(biāo)耳機全部砸了,,賠償了300塊?!?p>  陳默將公司里的這個反面教材講給游魚聽,,游魚聽完呵呵一笑,問:“那個人為什么不把電腦也砸了,?”

  陳默歪頭想想:“可能是覺得砸了電腦,,自己賠不起吧!”

  晚上七點半,,新山一村的12平米小房子里,,陳默和游魚背對背的坐著。他們一人占據(jù)一張桌子,,正在日光燈下翻閱手里的工作資料,。

  游魚坐在桌子前,心不在焉的看著手里的保險合同和話術(shù),。

  為了不讓自己分心,,索性把開場白讀了出來:“XXX先生您好,我這邊是中壽保險公司電話中心的,,我姓XX,,工號為XXX。今天給您來電,,是有一款特別好的健康加理財型保險介紹給您...”

  陳默在一旁聽著直樂呵:“一般人聽到這樣的開場白,,早就掛電話了?!?p>  游魚十指插進頭發(fā)絲里,,糾結(jié)的說:“那能怎么辦,公司規(guī)定了,,必須這么說,。”

  游魚調(diào)頭問陳默:“你們呢,?你們的話術(shù)什么樣子的,?”

  于是,,陳默也念了一段。

  “當(dāng)客服收到客戶的投訴電話時,,應(yīng)該這么說...”

  “...XXX先生,,您先消消氣,很抱歉給您帶來了不愉快的服務(wù)體驗,,這邊先向您致歉,。但咱們遇到的問題始終是要解決的,就算您要投訴我,,也無濟于事...然后扯回到要處理客戶的問題上去,。”

  游魚點點頭:“這個話術(shù)貌似還挺管用,?!?p>  陳默卻搖頭:“我聽過一些錄音,錄音里頭是這樣的,?!?p>  陳默撿錄音里的重點部分學(xué)起來。

  客服:“XXX先生,,您先消消氣...”

  客戶:“消什么氣,,我氣大著呢,把你主管叫來,,我要投訴你,,我就要投訴你...”

  客服:“先生,您投訴我也沒用啊...”

  客戶:“怎么能沒用,?你們規(guī)則都是擺設(shè),?你們領(lǐng)導(dǎo)都是吃屎的?”

  陳默學(xué)完這段話,,游魚樂不可支,,笑作一團。

  游魚笑完了問:“你們什么時候上線打電話???我們是下周一,,所以,,這周必須要話術(shù)、產(chǎn)品給背下來,?!?p>  陳默表示:“我和你一樣,也是下周一上線打電話,?!?p>  陳默又問了一句:“你和同一批的同事關(guān)系處理的還好嗎,?”

  游魚噘著嘴,搖搖頭:“我一般不怎么說話,,她們都有隊伍,,也不稀罕和我說話?!?p>  小姑娘聳聳肩,,口吻輕松:“反正,到最后也是要分組的,,我跟組員搞好關(guān)系就行了,。”

  “而且,,公司據(jù)說離職率很高,,能撐過一個月的人也沒多少,我也沒必要跟那幫女孩子套近乎,?!?p>  聽到游魚說到了‘離職率’,陳默也就就這個問題探討起來,。

  “我們公司也是,,離職率很高。我有在課余時間看過公司的一些報表,,一般同一批次培訓(xùn)的新人,,最后能呆滿一年的,大約是5%,。也就是說,,100個人,只有5個真的能干滿一年,?!?p>  “如此高的離職率,證明公司的結(jié)構(gòu)是有問題的,。如果一味的引進新人,,無法留住老人,那只會加快公司資源消耗,,在財政方面,,也會加大預(yù)算。長期以往下去,,肯定會對未來的發(fā)展有影響,。”

  游魚不懂陳默說的這些,但她也耐心傾聽著,,裝作自己很樂意聽的樣子,。

  她聽著聽著,打了一個哈欠,。

  “是不是不該講這些,?”陳默靦腆的笑笑,確實,,良辰美景,,跟女朋友說什么‘離職率’啊,!

  “沒什么,,你說你的,我就是看資料看累了而已,?!庇昔~應(yīng)景的又打了個哈欠。

  “要不要休息???”陳默關(guān)切的問一句。

  游魚搖搖頭:“資料還沒看完呢,,哪敢休息,。”

  為了振奮精神,,游魚從座位上站起來,,打開門,到室外的水龍頭沖了把臉,。她剛準(zhǔn)備回屋繼續(xù)看資料,,住在隔壁的老女人回來了。

  大門一開,,一陣花露水味飄進來,。緊接著,屋子過道里的燈被打開了,。

  住在隔壁的女人姓馬,,五十出頭,保養(yǎng)得不錯,。她個頭不高,,最多一米六,穿著一雙坡跟涼鞋,,套一條雜花裙,,燈光下,出落出幾分風(fēng)騷,。

  她一進門,,瞟了一眼游魚,接著走到游魚屋子的門前,,再沖著外頭喊:“把洗衣機放這兒,。”

  很快,,大門外涌進來兩個抬著洗衣機的漢子,。

  屋子中央過道很窄,寬度一米五不到,,現(xiàn)在塞個洗衣機進來,,人走路會受限許多。

  那兩個搬運洗衣機的漢子放置好洗衣機,,頓時,,原本可以容納三個大人并排走的空間,現(xiàn)在最后只能走一個人,。

  游魚站在水池邊上問:“這個洗衣粉放在這兒,?會不會不太好啊,?占了公共位置...”

  馬女士嗓門很大,,她立刻吼道:“那有沒有耽誤你走路啊,?你邁不過來了,?”

  游魚還想爭辯幾句,這個老女人繼續(xù)扯著嗓子吼,,很有潑婦罵街的氣勢,。

  “這個地方,一直是我一個人住,,現(xiàn)在你們搬到我隔壁了,,外頭的這些地方自然要聽我的!你們小兩口在臥室里怎么樣我管不著,,出了房門,,你們就得聽我的!”

  游魚原本還困著呢,,現(xiàn)在被這個女人一懟,,暴脾氣立刻上了頭。

  “你是房主嗎,?你憑什么說公共區(qū)域就是你的,?你家房產(chǎn)證寫明了嗎,?”

  游魚住的房間,原本是老城區(qū)的宿舍,。

  一間大單元里套著三間小單元,,三個小單元就是三戶人家,擁有三張房產(chǎn)證,,三個電表,,三把鑰匙,三扇門,。

  馬女士的房間是她自己的,,游魚住的屋子,是她租來的,。

  因此,,馬女士在對待游魚上,有十足的底氣,!

  現(xiàn)在,,第三間屋子是空的,只有201和202 有人住,。游魚住的就是202,。

  “我家房產(chǎn)證寫什么關(guān)你什么事!我在這里住這么多年了,,一直都是我一個人,,這話我到哪兒說都有理!”

  馬女士動作很快,,不僅迅速給洗衣機通了電,,甚至把導(dǎo)入水管掛到墻后方的水龍頭上去了。

  忙完這一堆活,,這個女人扭動著身軀,,開門、進屋,。

  這件事,,把游魚氣出了一身的汗!

壕溝有野豬

保險條款還有系統(tǒng)操作這些,,沒有細寫,,我直接跳到了話術(shù)這一塊。不敢寫的細,,怕成行業(yè)科普文,。   在后續(xù)情節(jié)展開里,會再進行詳細介紹,。   寫行業(yè)不是最終目的,,最終還是要寫生活在底層的人,。   底層人的辛酸,只有底層人明白

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