旅客列車車廂內(nèi)的溫度是有著明確規(guī)定的：空調(diào)列車冬季18攝氏度到20攝氏度,，夏季24攝氏度到28攝氏度。但是在實(shí)際工作當(dāng)中,，車廂內(nèi)的溫度不太好掌握，會(huì)成為旅客投訴的焦點(diǎn),，這并不是說旅客列車車廂內(nèi)的溫度不達(dá)標(biāo),，而是因?yàn)槁每蜕眢w狀況不一樣，對(duì)溫度的需求也不一樣,，同樣的溫度條件下有的旅客就覺得冷如冰窟,，而有的旅客就覺得溫暖如春。

　　還有是當(dāng)人們剛進(jìn)到車廂的時(shí)候會(huì)覺得涼快，而不是所謂的冷,，但當(dāng)人們?cè)谶@個(gè)溫度環(huán)境待久了,，就會(huì)開始感覺冷。因?yàn)樽疖嚨穆吠径急容^遙遠(yuǎn),，人們需要長(zhǎng)期地坐著,，這時(shí)候的人體一直處于靜態(tài)，沒有運(yùn)動(dòng)散發(fā)熱量,，當(dāng)然會(huì)覺得冷了,。總之,，車內(nèi)溫度眾口難調(diào)的情況,，經(jīng)常會(huì)發(fā)生。

　　王蒙蒙所在的6號(hào)車廂從始發(fā)A站上了86名老年旅客,，年齡從50-70歲不等,，全部是夕陽(yáng)紅老年旅游團(tuán)隊(duì)。

　　現(xiàn)在是8月份,，盛夏的季節(jié),，車外酷熱難耐，外溫大約有三十六七度,，車廂內(nèi)的溫度計(jì)顯示車內(nèi)溫度為24度,。好多老年旅客都是穿著長(zhǎng)袖T恤和襯衣。上車剛坐了沒一會(huì)兒,，就有幾名老人向列車員王蒙蒙反映車廂內(nèi)的溫度過于低,、太冷，容易讓老年人感冒,。

　　王蒙蒙先是向這幾名老年人進(jìn)行了解釋,，說了車內(nèi)溫度的規(guī)定，但幾名老年人都一致認(rèn)為車廂內(nèi)的溫度計(jì)壞了,，甚至于還說要是空調(diào)調(diào)整不了溫度,，干脆關(guān)了算了，開開車窗就挺好,。把個(gè)王蒙蒙說的無言以對(duì),。

　　無奈之下，王蒙蒙向列車長(zhǎng)劉群進(jìn)行了反映,，劉群迅速通知檢車人員一同趕到6號(hào)車廂調(diào)整溫度,。

　　局集團(tuán)公司和客運(yùn)段對(duì)溫度卡控和相關(guān)規(guī)定是十分嚴(yán)格的，必須嚴(yán)格按照規(guī)定對(duì)溫度進(jìn)行調(diào)整,。如遇到旅客對(duì)溫度不滿或產(chǎn)生質(zhì)疑時(shí),，列車員應(yīng)迅速匯報(bào)列車長(zhǎng)的同時(shí)，還應(yīng)該及時(shí)向旅客做好解釋安撫工作。

　　而列車長(zhǎng)就要立即通知檢車人員,，會(huì)同檢車人員趕到現(xiàn)場(chǎng),，對(duì)車內(nèi)溫度迅速進(jìn)行調(diào)整，并會(huì)同檢車人員現(xiàn)場(chǎng)向旅客致歉,，征求旅客對(duì)溫度的意見和建議,。

　　劉群向王蒙蒙了解了一下，知道86名老年旅客一同乘車的情況后,，迅速做出了判斷：團(tuán)體旅客必須要及時(shí)安撫,，要不然，這么多人你一句,、我一句越說越升級(jí),，極有可能引發(fā)群體性投訴。

　　王蒙蒙向劉群說道：“劉車,，我們是完全按照標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行的,，我們又沒有違規(guī)，有必要解釋和致歉嗎,？”

　　劉群說道：“服務(wù)工作無止境,，旅客滿意是我們主要的工作標(biāo)準(zhǔn)，旅客不滿意,，即便你工作再標(biāo)準(zhǔn),、再到位，也證明你的工作沒有達(dá)到人性化的標(biāo)準(zhǔn)是不成功的,?！?p>　　“除了安全以外，讓旅客滿意是我們工作的主要目的,，不是還有句話叫做主隨客便嘛,，旅客來坐車，我們就要全心全意的站在旅客的角度考慮問題,，讓旅客有賓至如歸,、回到家的感覺，旅客既然有反映,，我們就要及時(shí)地解決并作出積極的反饋,，如果我們不聞不問，對(duì)旅客的反映聽之任之,，那么極有可能旅客會(huì)把電話打到段上,，打到集團(tuán)公司，打到客服熱線12306,，這樣一來，就會(huì)按照旅客投訴來對(duì)待，整改考核是肯定的了,，我們最終還是要進(jìn)行旅客的安撫解釋,，等等工作，到了那個(gè)時(shí)候,，旅客可就不是和現(xiàn)在一樣好說話了,，給你打個(gè)比方，就像現(xiàn)在有一個(gè)一指頭的小火苗,，你是不是一腳就可以踩滅它,？但是你對(duì)這個(gè)小火苗不聞不問，聽之任之,，任由它繼續(xù)發(fā)展,，那么就極有可能引發(fā)一場(chǎng)你我都控制不了的火災(zāi)，有句話叫做千里之堤,，潰于蟻穴,，現(xiàn)在旅客剛有點(diǎn)反映，我們就積極處置,，把投訴和旅客的不滿消滅在萌芽狀態(tài),。如果真的引發(fā)了投訴，不但要安撫好旅客,，還要給上級(jí)寫出事情經(jīng)過和整改,，那可真就是又挨了板子又必須得干活。現(xiàn)在我們主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題,，主動(dòng)去積極地解決,，減少了后續(xù)的很多麻煩?！?p>　　王蒙蒙說道：“我還是不太理解,，明明咱們已經(jīng)很標(biāo)準(zhǔn)了，他們投訴個(gè)什么,？即便上級(jí)問起來,，我們回答我們是標(biāo)準(zhǔn)的，不就行了嗎,？”

　　“投訴態(tài)度,，態(tài)度就是你是否積極去向旅客主動(dòng)服務(wù)了，是否真的做到了我們要求的以勤為主話當(dāng)先,，是否真的落實(shí)首問首訴負(fù)責(zé)制,。態(tài)度很關(guān)鍵，比如說現(xiàn)在如果溫度不達(dá)標(biāo),，不過我們列車工作人員積極的去應(yīng)對(duì),，向旅客積極的宣傳致歉,，做好解釋工作，絕大多數(shù)旅客都可以理解,，但是如果現(xiàn)在溫度不達(dá)標(biāo),，我們又裝聾作啞，夢(mèng)想著蒙混過關(guān),，那么等待我們的,，只有是旅客投訴——經(jīng)濟(jì)考核——嚴(yán)肅整改，最后還得向旅客一一致歉,，旅客下車以后哪那么容易找旅客致歉呀,？真不如在列車上就把所有問題一次性解決掉?！?p>　　“小王,，我現(xiàn)在去向旅客做一次解釋宣傳，你在一邊,，也看看旅客有什么反應(yīng),。”

　　“那還解釋個(gè)啥勁兒啊,，這不是已經(jīng)調(diào)整了,，他們覺得不冷就可以了吧！”

　　“你要記得禮多人不怪的道理,，還有我們的規(guī)定,，在旅客對(duì)溫度不滿、質(zhì)疑以后,，列車長(zhǎng)和檢車人員必須向旅客做好回訪工作,，你不要小看這個(gè)回訪，也不要認(rèn)為這個(gè)回訪是上級(jí)拍腦門想出來的,，還是那句老話‘換位思考’,，如果你是反映車內(nèi)溫度的旅客，反映完以后車內(nèi)溫度升上去了,，列車長(zhǎng)列車員都來進(jìn)行回訪,，征求意見，你是個(gè)什么想法,？”

　　“我想想啊,，要是我肯定會(huì)覺得列車工作人員拿我當(dāng)回事兒，挺尊重我們這些旅客的,?！?p>　　“唉，對(duì)了,，就是這個(gè)目的,?！?p>　　劉群邊說邊和檢車員、王蒙蒙向車廂中部走去,，到了車廂中部,，劉群大聲向周圍的旅客說道：“各位旅客請(qǐng)注意，剛才由于我們沒有提前預(yù)想到各位老年旅客乘車,，是應(yīng)該提前把溫度上調(diào)幾度，而還是按照固定思維,，原來的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整,，導(dǎo)致大家對(duì)溫度產(chǎn)生了質(zhì)疑，產(chǎn)生了不滿,，現(xiàn)在列車已經(jīng)對(duì)溫度進(jìn)行了調(diào)整,，但是我還要代表我們列車向各位旅客表示歉意，我們的工作疏忽造成了您們的不方便,，同時(shí)也要謝謝大家及時(shí)對(duì)我們的工作提出要求和建議,，在您們的建議下，我們列車會(huì)提前預(yù)想車內(nèi)旅客對(duì)溫度的需求而提前進(jìn)行調(diào)整,，謝謝大家,！”

　　一名看著像領(lǐng)隊(duì)的，大約60左右的女旅客站起來向劉群說道：“非常感謝列車長(zhǎng),，還是咱們國(guó)內(nèi)好,，我們都是從新馬泰旅游回來的，那的火車真的不如咱們的火車好,，那兒的列車長(zhǎng)也不如咱們這兒的列車長(zhǎng)好,，噢，對(duì)了,，還有咱們的列車員也挺帥的,，這么快就給我們把溫度調(diào)整好了，非常感謝,！”

　　還有一位頭發(fā)花白的男性旅客也說道：“是啊,，還是咱們國(guó)家好，咱們這旅游一路上受了不少罪,，受了不少氣,，還是咱們的鐵路好，真心實(shí)意的為咱們考慮,，咱們老年旅客走到哪兒也不受待見了,，沒想到和列車員一反映馬上就有回應(yīng)，而且這么快就做出了調(diào)整,，感到咱們國(guó)家真是太好了,！”

　　劉群趕緊不失時(shí)機(jī)的說道：“您們都是為我們的國(guó)家建設(shè)做出了突出貢獻(xiàn)的老前輩,，我們應(yīng)該為您們好好服務(wù)，我們做的這些都是應(yīng)該的,！”

　　一個(gè)略顯禿頂?shù)睦夏昴行月每鸵舱f道：“是啊是啊,，太榮幸了，列車長(zhǎng)親自來調(diào)整,。不過一會(huì)兒萬一我們又覺得熱怎么辦,？”

　　劉群把王蒙蒙推到了身前，說道：“列車員隨時(shí)隨地為您們服務(wù),，您要是覺得熱了馬上告列車員,，我們馬上再給您調(diào)整，最多不超過5分鐘,，溫度降下來最多不超過10分鐘,，不過您說的這種情況應(yīng)該不會(huì)存在，因?yàn)槲覀兞熊囕^為先進(jìn),，設(shè)置好的溫度,，會(huì)自行進(jìn)行調(diào)整，但是,，如果您還是覺得溫度不適合隨時(shí)和我們講,。”

　　在旅客們的歡聲笑語(yǔ)中,，劉群和王蒙蒙向乘務(wù)室的方向走,，走了一排坐席，一名男性老年旅客給王蒙蒙手里塞了一枚百香果,，小伙子辛苦了,，來一個(gè)泡點(diǎn)水潤(rùn)潤(rùn)喉嚨，這可不是送禮啊,，這是我自己給自己投資,。”

　　王蒙蒙詫異的問道：“你給自己投資怎么投資到我身上來了,？咱倆好像剛認(rèn)識(shí)吧,？”

　　這名老年旅客幽默地說道：“我投資給你，就是為了讓你更好的為我們這些糟老頭子服務(wù)??！”說著爽朗地笑了起來。

　　王蒙蒙撇了撇嘴：“這也行,？”

　　劉群對(duì)那名老人說道：“老人家您的一片心意我們已經(jīng)收到了,，但是我們都是軍人出身，不能拿老百姓一針一線,?！蓖趺擅赏α送π?，把百香果還給了老人。

　　王蒙蒙悄聲對(duì)劉群說道：“通過這件事,，我好像也找到了一點(diǎn)成就感,。”兩人回到了乘務(wù)室,。

　　劉群對(duì)王蒙蒙說道：“旅客的心理其實(shí)是有規(guī)律可循的,，就拿剛才的旅客舉例子，如果他們是剛剛準(zhǔn)備出去旅行的話,，那么心情是無比愉悅的,，即便旅途中受了一些挫折，受了一些冷眼,，他們也會(huì)覺得無所謂，因?yàn)楹竺孀晕腋杏X有巨大的幸福在等著他們,；然而如果是他們旅游歸來的話,，你試想一下，首先是身心疲憊,，其次有可能在旅途過程中,，受到了導(dǎo)游的蠱惑，買了一些不該買的東西,，正在后悔,，還有可能在旅途中受了一些蒙蔽，現(xiàn)在剛回過味兒來,，還有可能覺得旅途的時(shí)間和當(dāng)時(shí)旅行社說的不一樣,，總之吧，歸來的旅客一般心情都不像出來時(shí)那么愉悅,，盡量不要招惹,。”

　　“哦,，您這么一說,，還真是那么回事兒，我雖然跑了沒幾趟車,，但是我覺得走車那一天心情就不是太好,，但是如果到了返程的那一天，尤其是快到站,、快到家的時(shí)候,，心情就特別愉快，看來是一樣的道理,?！?p>　　“對(duì)對(duì)對(duì),，你還挺會(huì)舉一反三，不愧是碩士研究生??！”

　　兩人剛說到這兒，只見一個(gè)20來歲的小伙子站在乘務(wù)室門口向里面張望,，也不說話,，王蒙蒙的態(tài)度顯得挺積極，問道：“這位師傅,，請(qǐng)問您有什么事情嗎,？”

　　“倒是也沒什么事兒，就是有點(diǎn)兒不愉快,，想和你們反映一下,。”

　　“好,、好的,，歡迎歡迎?！眲⑷阂泊畈绲?。

　　“是這樣的，我也是6號(hào)車廂的旅客,，那其實(shí)剛才你們?cè)谙蚰切├夏曷每驼f溫度的事的時(shí)候,，我也想說話來著，但是我覺得我們幾個(gè)人人單勢(shì)薄,，萬一說的不合適,，被那些老人搶白一頓沒什么意思?！?p>　　“噢,，溫度的事？您覺得溫度怎么樣,？”

　　“我覺得太熱了,，車廂現(xiàn)在這個(gè)溫度基本上和外面沒什么區(qū)別吧，你看我坐了一會(huì)兒就出了一頭汗,，你們照顧老年人,，我沒有什么可說的，我也不知道該怎么說,，但是我覺得有點(diǎn)憋得慌,，所以就找你們來反映一下，照顧老年人無可厚非，但是我們這些年輕人也是同樣的旅客,，我們覺得車廂里的溫度太高了,，我們坐在這特別不舒服?！?p>　　聽著這名小伙子的話,，王蒙蒙又有點(diǎn)發(fā)懵了：怎么回事兒？意思是老年人嫌冷,，我們把溫度調(diào)上來了,，現(xiàn)在年輕人又找過來，嫌車廂里的溫度太熱,？這可如何是好,？

　　劉群對(duì)小伙子說道：“小伙子您好，給您造成旅行不便了,，這樣吧,，我們現(xiàn)在想個(gè)辦法盡快解決你說的問題，你先回到座位上,，好嗎,？”

　　小伙子訴說了自己的觀點(diǎn)以后覺得似乎輕松了一些，又回到了自己的座位上乘坐了,。

　　劉群對(duì)王蒙蒙說道：“小王，現(xiàn)在你發(fā)揮你的聰明才智,，利用你在大學(xué)受過的高等教育,，在幾分鐘內(nèi)想出一個(gè)解決辦法來?！?p>　　王蒙蒙說道：“我恐怕不行吧,？”

　　劉群斬釘截鐵的說道：“我看行！”