“王健師傅您好，請(qǐng)問(wèn)一下為什么在始發(fā)站補(bǔ)完票的旅客不能從車(chē)下走到相應(yīng)的車(chē)廂，而必須由車(chē)上去到相應(yīng)的車(chē)廂呢,？如果補(bǔ)票之后迅速下車(chē),，從車(chē)下走,，那是多么的方便快捷？在列車(chē)上行走，車(chē)廂里人也多，補(bǔ)完票的旅客拿著自身攜帶的物品,，在車(chē)廂內(nèi)行走既費(fèi)時(shí)又費(fèi)力，上級(jí)制定這一條規(guī)定的時(shí)候是怎樣想的呢,？”王蒙蒙拿著一個(gè)筆記本,，在K18次列車(chē)班組返乘會(huì)的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)中向老師傅——列車(chē)值班員王健提問(wèn)。

　　王健略微思考了一下,，回答道：“我們鐵路的規(guī)章制度都不是憑空想象出來(lái)的,，都是因?yàn)槌霈F(xiàn)過(guò)這樣、那樣的問(wèn)題,，甚至事故教訓(xùn)才制定的,，你問(wèn)的這一點(diǎn)是因?yàn)榍捌谠谖叶纹渌值馨嘟M發(fā)生過(guò)的真實(shí)案例：旅客在補(bǔ)票以后，列車(chē)值班員動(dòng)員旅客從站臺(tái)上行走到相應(yīng)車(chē)廂,，但因?yàn)楫?dāng)時(shí)站臺(tái)光線不足，這名旅客也不經(jīng)常出門(mén),，走錯(cuò)了方向,，等他往回走的時(shí)候，列車(chē)已經(jīng)鈴響,，當(dāng)他奮力跑到相應(yīng)車(chē)廂前時(shí),，列車(chē)已經(jīng)啟動(dòng)，而這名旅客無(wú)奈之下,，抓住了列車(chē)的手扶欄桿,，導(dǎo)致列車(chē)啟動(dòng)后二次停車(chē)構(gòu)成了D10類(lèi)事故，責(zé)任者受到了嚴(yán)厲的懲處,，段根據(jù)這一真實(shí)事故制定了這條規(guī)定,。”

　　王健接著說(shuō)道：“確實(shí)旅客從站臺(tái)上行走方便又快捷,，但是出于對(duì)旅客負(fù)責(zé)的態(tài)度,，車(chē)內(nèi)雖然行走較為費(fèi)時(shí)費(fèi)力，但能夠完全確保旅客的乘車(chē)安全,，我們鐵路講究的是安全第一,，安全就是個(gè)‘1’，只要有安全，后面可以無(wú)限地加‘0’,，但要是沒(méi)有了這個(gè)‘1’,，有多少‘0’也毫無(wú)用處。如果沒(méi)有安全,，對(duì)旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),，就無(wú)從談起?！?p>　　王蒙蒙和其他年輕職工都默默點(diǎn)頭,，王蒙蒙說(shuō)道：“噢，我記住了,，這樣我記憶規(guī)章的時(shí)候就能夠理解著去記憶,。”

　　王健對(duì)王蒙蒙說(shuō)道：“現(xiàn)在請(qǐng)你回答一個(gè)問(wèn)題,，鐵路運(yùn)輸合同是如何定義的,？”

　　王蒙蒙答道：“鐵路運(yùn)輸合同是明確鐵路運(yùn)輸企業(yè)與旅客、托運(yùn)人之間權(quán)利義務(wù)的協(xié)議,，旅客的車(chē)票,、行李票，包裹票和貨物運(yùn)單是合同或合同的組成部分,?！?p>　　......

　　鐵路客運(yùn)行業(yè)從對(duì)職工的政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)向來(lái)是常抓不懈的,。對(duì)于列車(chē)班組來(lái)說(shuō),，如何行之有效地活學(xué)活用規(guī)章是擺在每個(gè)班組長(zhǎng)面前的一道難題。

　　如果說(shuō)想省事,、不操心的話,，就把局集團(tuán)公司、段下發(fā)的文件和培訓(xùn)資料照搬照抄,、照貓畫(huà)虎念一念,，讓職工們抄一抄，考一考就完事大吉了,。但是這種培訓(xùn),，重復(fù)進(jìn)行低水平的學(xué)習(xí)，這種學(xué)習(xí)不提高內(nèi)容,，僅僅是簡(jiǎn)單重復(fù),、方法單一，不僅班組長(zhǎng)自己出現(xiàn)厭教的傾向,，久而久之職工群眾也會(huì)滋生厭學(xué)情緒,，認(rèn)為每次學(xué)習(xí)培訓(xùn)都是老一套,。

　　如果想要讓學(xué)習(xí)真正落到實(shí)處，那就要下一番苦功了,。

　　劉群所在的班組職工年齡,，層次參差不齊，文化水平高低不一,，這給班組開(kāi)展培訓(xùn)工作帶來(lái)了一定的難度,，如果說(shuō)一視同仁，那么大家水平不一樣,，有的聽(tīng)懂了,，有的還不知道你在講什么，這樣不現(xiàn)實(shí),，但是如果實(shí)行區(qū)別對(duì)待,，重點(diǎn)人重點(diǎn)輔導(dǎo)，單憑一個(gè)列車(chē)長(zhǎng)精力也十分有限,。

　　對(duì)此劉群和班組的骨干也多次進(jìn)行商議,，班組實(shí)行了多種形式的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。

　　針對(duì)例如王蒙蒙等這些文化水平較高又有上進(jìn)心的青年職工,，讓他們自己進(jìn)行選擇性的學(xué)習(xí),，遇有不懂的時(shí)候再向列車(chē)長(zhǎng)以及班組骨干進(jìn)行請(qǐng)教，王蒙蒙等新職工也比較愛(ài)好學(xué)習(xí),，乘務(wù)包內(nèi)時(shí)常裝著列車(chē)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)等學(xué)習(xí)資料,。他們對(duì)理論記憶較快，但實(shí)踐工作差一些,。

　　因此班組也經(jīng)常自行組織一些技術(shù)講課,，讓班組的工作經(jīng)驗(yàn)豐富、技術(shù)過(guò)硬的老師傅進(jìn)行講課答疑,，這樣的好處就是內(nèi)容更切合實(shí)際，將具體的工作經(jīng)驗(yàn)和工作方法進(jìn)行傳授,，通過(guò)你問(wèn)我答的形式對(duì)班組業(yè)務(wù)進(jìn)行探討,，達(dá)到班組全員共同提高的目的，起到相互啟發(fā),、相互促進(jìn)的作用,，交流的形式很多，也很靈活,，比如召開(kāi)班組會(huì)議,，有組織有計(jì)劃地進(jìn)行交流。

　　在K18次列車(chē)到達(dá)折返站,，召開(kāi)返乘會(huì)以后,，都留出20分鐘的業(yè)務(wù)培訓(xùn)時(shí)間,，這個(gè)時(shí)間可以互相提問(wèn)，也可以由老師傅手把手地教新工一些工作中的操作技能,。

　　列車(chē)員李曉琳向李芒發(fā)問(wèn)道：“李師傅,，我想請(qǐng)問(wèn)一下，為什么您掃的地就又快又干凈,，而我掃的地每次出一身大汗,？而且地面看似已經(jīng)干凈了，但是為什么仔細(xì)觀察發(fā)現(xiàn)座席下面還有很多垃圾,？”

　　李芒微微一笑,，回答道：“這都是有秘訣的，我一般人不告訴他,?！?p>　　副車(chē)長(zhǎng)章嵐在一旁催促道：“快點(diǎn)兒說(shuō)，別讓小姑娘等著,，賣(mài)什么關(guān)子啊,。”

　　李芒說(shuō)道：“列車(chē)衛(wèi)生徹底清掃看似很簡(jiǎn)單,，其實(shí)如果按照規(guī)定的步驟來(lái),，想一次就清掃干凈的話，還是有一些套路,，有一些規(guī)律可循的,。”

　　“比如說(shuō)按照操作規(guī)程,，我們清掃衛(wèi)生的方向要從列車(chē)前進(jìn)方向的一端開(kāi)始向尾部進(jìn)行,，是因?yàn)榱熊?chē)前進(jìn)方向風(fēng)力是由前向后，這樣即便有些灰塵,，也是向我們的反方向刮去,，而如果我們要逆向作業(yè)，這樣就會(huì)承受風(fēng)的阻力,，雖然日?？此茮](méi)有什么，但是在通過(guò)隧道以及彎道時(shí)就能看得出來(lái)了,?！崩蠲⒁桓备呱钅獪y(cè)的樣子。

　　“在清掃衛(wèi)生,，尤其是清掃地面時(shí),，必須重心下移，最好是蹲下身子,，把掃帚放平,，這樣就可以深入座席下面,，如果說(shuō)你只僅僅彎著腰，那么你的眼睛會(huì)看不到座席下面,，你手中的掃帚角度也不會(huì)放平,，伸不到坐席下面，那么掃過(guò)一遍以后,，座席下面等陰暗角落還是有垃圾,，甚至于你會(huì)把前面掃過(guò)的垃圾又推到了座席下面，而不自知,?！?p>　　李曉琳說(shuō)道：“哦，原來(lái)是這么回事,，我每次都沒(méi)有蹲那么低,，所以看不到下面，導(dǎo)致笤帚也放不平,?！?p>　　李芒接著強(qiáng)調(diào)：“放平掃帚的好處就是，掃帚和地面接觸的面積就會(huì)增大,，這樣你掃一下就是一大片,，如果掃帚比較立著呢，那么接觸的面積就小,，你掃三下也許才頂別人掃一下,。”

　　說(shuō)著,，李芒邊拿過(guò)一把掃帚,，蹲低了身子，把掃帚整個(gè)伸入了坐席下面,，“你看,，就是這樣?！?，然后他又站起來(lái)僅僅彎腰，這樣的話掃帚由于角度的問(wèn)題,，根本無(wú)法伸到座席下面。李曉琳也接過(guò)了掃帚,，蹲低身子試了試,，又彎著腰試了試，不由得對(duì)李芒伸出了大拇指道：“還是老師傅教的好,，蹲得低座席下面的東西一目了然,?！?p>　　李曉琳接著問(wèn)道：“我有的時(shí)候在清掃時(shí)，座席底下有旅客吃完的泡面,，有的甚至還有半碗湯,，一不小心就碰倒了，弄得我手足無(wú)措,，又不便于清理,，碰到這種情況應(yīng)該怎么辦？”

　　李芒又意味深長(zhǎng)的看了她一眼,，說(shuō)道：“衛(wèi)生清掃其實(shí)不只是個(gè)力氣活,，還是一個(gè)腦力活，如果說(shuō)你按照劉車(chē)的工作方法,，多口頭宣傳,，那么這種情況就不會(huì)存在，旅客一般都會(huì)把吃剩的碗面自行扔到垃圾桶內(nèi)的,，多宣傳,，地面垃圾幾乎為0，連一簸箕都掃不滿,，你只需要勤換垃圾袋就可以解決了,。”

　　“如果說(shuō)你沒(méi)有勤換垃圾袋,，也沒(méi)有做好口頭宣傳,，那么你就要拿出一身汗來(lái)清理車(chē)廂了，如果到了這個(gè)時(shí)候,，那么你就要先手持一個(gè)垃圾袋,，向旅客挨桌收取垃圾，同時(shí)掀開(kāi)坐席套,，看坐席底下是否有大塊垃圾和碗面盒,，如果有就要先行撿拾到垃圾袋內(nèi)，避免一會(huì)清掃時(shí)發(fā)生垃圾較多,，和你說(shuō)的碰倒碗面盒等現(xiàn)象,。”

　　李曉琳接著問(wèn)道：“可能是我力氣小的緣故,，有一次列車(chē)超員之后,，我車(chē)廂的垃圾都有些掃不動(dòng)了，這怎么辦,？”

　　李芒問(wèn)道：“你回憶一下那次超員之后,，你進(jìn)行過(guò)衛(wèi)生宣傳嗎？”

　　李曉琳答道：“唉,，真沒(méi)有,，我覺(jué)得人多了,，宣傳也沒(méi)啥用?！?p>　　李芒說(shuō)道：“那你就錯(cuò)了,，旅客的素質(zhì)都是很高的，有時(shí)候你只需要指導(dǎo),、指引他們一下,，他們就替你完成很多工作，當(dāng)然這不是說(shuō)我們要偷懶,，這樣的話,，我們的工作很輕松，而旅客也會(huì)乘坐在一個(gè)衛(wèi)生環(huán)境優(yōu)良的車(chē)廂內(nèi),，這是雙贏的局面,，旅客很贊成，我們也很高興,，何樂(lè)而不為,？”

　　“再有你清掃垃圾的時(shí)候，應(yīng)該攜帶一個(gè)簸箕,，這樣有較大的垃圾時(shí),，你就可以先清掃到簸箕內(nèi)，倒在垃圾桶再回來(lái)清掃,，不要嫌麻煩,，這樣其實(shí)很省事兒，垃圾越掃越少,，而如果你不攜帶簸箕,，只拿一把掃帚的話，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)垃圾越掃多,，到了后面,，一些本身旅客系好的小垃圾袋子都會(huì)被你掃開(kāi)，撒一地垃圾,。這樣作,，自己的心情肯定不好，你想,，旅客看著你推著一堆垃圾在車(chē)廂里,，旅客能高興嗎？”李芒說(shuō)到興奮處,，手舞足蹈起來(lái),。

　　“最后，還有一點(diǎn)也很關(guān)鍵，就是在執(zhí)行衛(wèi)生清掃時(shí),，還是要執(zhí)行‘以勤為主話當(dāng)先’，先向旅客做好宣傳,，‘各位旅客大家好,，為了給您創(chuàng)造一個(gè)良好的旅行環(huán)境，我要進(jìn)行衛(wèi)生清掃了,，請(qǐng)您及時(shí)做好避讓?zhuān)x謝您的配合,。’盡可能地讓旅客離開(kāi)座位,，這樣你再重心下移,，就可以很輕松地把座席下面也能清掃干凈，而且不容易碰到旅客,，引發(fā)爭(zhēng)議,。順便講一個(gè)小笑話，這是我很多年前發(fā)生過(guò)的,，那一天,，我正在清掃車(chē)廂的時(shí)候，一名旅客穿著一雙拖鞋,，我對(duì)這名旅客說(shuō)道：”大家請(qǐng)?zhí)_,、抬抬腳啊，我掃一下啊,，謝謝,！”這名旅客還真的很配合，一邊說(shuō)著：‘好好好,?！贿吂痪桶涯_抬起來(lái)了，還抬的挺高——但是拖鞋留在了地板上,?！?p>　　“哈哈哈哈”大家轟堂大笑。

　　“噢,，明白了,，這次返乘我就按您說(shuō)的去做，首先加強(qiáng)衛(wèi)生宣傳,，其次清掃以前先收取一次垃圾,，最后，掃地的時(shí)候帶上簸箕,?！?p>　　......

　　問(wèn)題針對(duì)性培訓(xùn)也是劉群在列車(chē)乘務(wù)實(shí)踐中摸索出的較為有效的培訓(xùn)方式，主要是圍繞列車(chē)乘務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的具體問(wèn)題或存在的隱患，有針對(duì)性的教授職工如何解決,，并據(jù)此使其掌握處理問(wèn)題的一般方法,。可以通過(guò)組織相關(guān)人員共同研究的方式解決問(wèn)題,，也可以采取1對(duì)1的方式教給職工解決方法,，還可以通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)模擬的方法，通過(guò)模擬練習(xí)使職工掌握解決問(wèn)題的方法,，再糾正乘務(wù)工作中的錯(cuò)誤,，包括職工長(zhǎng)期形成的不規(guī)范操作行為，既指出錯(cuò)誤的危害性,，又使其掌握正確的操作方法從而取得良好的效果,。

　　劉群看了看手表，說(shuō)道：“好了,，今天的‘一對(duì)一’培訓(xùn)就到此為止,，大家各自回到的工作崗位，對(duì)保潔人員的作業(yè)做好復(fù)整,，準(zhǔn)備迎接旅客上車(chē),。下趟車(chē)圍繞臥具整備和擺放展開(kāi)討論，請(qǐng)大家積極地尋找問(wèn)題,，尤其是年輕的職工們要把自己工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題擺到桌面上來(lái),，由班組的老師傅1對(duì)1的進(jìn)行模擬講解?！?