“天下沒有不散的宴席,，以我這水平,，繼續(xù)干下去也就這樣了?！睖戳终f道,。
何朵依然沒有從震驚中走出來,，噘著嘴不住地抱怨道：“這么大的事情，主管你也不提前跟我們說,。江上香茗多好啊,，干嘛一定要走？你就舍得我們嘛？”
“呵呵”,，湯洗林笑著搖搖頭,，道：“職場聚散再平常不過，你很快會明白的,?！?p> 湯洗林一走，原先他負(fù)責(zé)的部門被一分為二,，一部分人合并到另一個(gè)業(yè)務(wù)組,，另一部分人維持在原先的組織架構(gòu)里，由何朵帶領(lǐng),。
名片的職位變成了“主管”,，要管理的幾個(gè)人也都是自己的前輩，這對何朵來說無疑是全新的挑戰(zhàn),。作為江上香茗營銷團(tuán)隊(duì)里最年輕的基層干部以及老板江默言曾經(jīng)親自提點(diǎn)過的人,，何朵對自己一直有著更高的期待，因此工作上甚是兢兢業(yè)業(yè),。
何朵深知自己在老員工眼里尚過稚嫩,，自己也確實(shí)沒有系統(tǒng)的管理經(jīng)驗(yàn)，反正這幫老人業(yè)務(wù)已經(jīng)相對穩(wěn)定,，她便日常工作上睜一只眼閉一只眼,，把重點(diǎn)聚焦到新人擴(kuò)招和業(yè)務(wù)拓展上。往后的三個(gè)月里,，何朵成功引進(jìn)五名新人,，對這些新人也幾乎都是手把手親自教導(dǎo)。從客戶資料搜集,，到約訪拜訪、異議處理,、方案推薦等,，事無巨細(xì)，全流程把關(guān)跟進(jìn),，把自己一路走來的經(jīng)驗(yàn)悉數(shù)言傳身教,。
“珍惜和客戶打電話的前一分鐘，任何一個(gè)陌生人在接到騷擾電話時(shí),，即便有耐心聽你說,，他的時(shí)間也不會超過一分鐘?！睍h室里,，何朵在白板上敲著關(guān)鍵詞，和五個(gè)新員工一起探討業(yè)務(wù)技巧,。幾個(gè)月來,，何朵的全部心思都扎在團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)上,。
“師父，事實(shí)上,，大多數(shù)客戶別說一分鐘了,，連十秒都不一定愿意聽?！倍降芨独士嘀樥f道,。
“沒錯，這就是我接下來要講的電話約訪的另一個(gè)關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn),，那就是前二十秒的開場,。你們五個(gè)里面，電話約訪成功率最高的是李垣,。李垣,，你現(xiàn)在模仿一下你打電話的話術(shù)，電話背景是你已經(jīng)知道了經(jīng)辦人的姓名,，直接打給經(jīng)辦人,，就打給我?！焙味渲钢焕镆粋€(gè)嚴(yán)肅內(nèi)斂的男同事說道,。
李垣點(diǎn)點(diǎn)頭，用手指做了個(gè)打電話的假動作,，道：“喂,，是一二三集團(tuán)的一總嗎？”
話一說完,，眾人皆抿嘴偷笑,。
何朵不以為然，道：“我是,，你哪位,？”
李垣：“一總您好！我是江上香茗公司的,，我姓李,。您現(xiàn)在方便接電話嗎？”
何朵：“什么事,？”
李垣剛準(zhǔn)備接著說,，何朵打斷道：“可以了。大家看下,，時(shí)間已經(jīng)過去十五秒了,。這個(gè)時(shí)候，客戶說‘什么事’，就表示他初步愿意或者說下意識的會先聽下去,。不管他后面什么時(shí)候掛電話,，至少現(xiàn)在我們有了進(jìn)一步介紹自己的機(jī)會。還是打給一二三公司的一總,，劉睿忱,，你打給我?！?p> 坐在李垣旁邊的一個(gè)小美女清了清嗓子,，手指放在耳邊模擬道：“喂，你好,，請問是一二三集團(tuán)的一總嗎,？”
何朵：“你是哪位？”
劉睿忱：“一總您好,！我是江上香茗股份有限公司的小劉,，冒昧打您電話是這樣的，我們是一家從事——”
“不好意思,，我在開會,。”何朵打斷道,。
“都是銷售電話,，為什么我不愿意聽睿忱的？大家能聽得出來原因嗎,？”何朵掃視一周后,，對著付朗說道：“小朗，你說說看,?！?p> 付朗吐吐舌頭，不自信地說道：“睿忱有點(diǎn)著急,，還沒問客戶現(xiàn)在忙不忙,。”
何朵笑道：“不錯么,，點(diǎn)找的很對?！?p> 付朗悄悄松了口氣,。
何朵繼續(xù)說道：“電話話術(shù)看起來貌似都一樣，但其實(shí)一字之差,，就會是完全不同的結(jié)局,。李垣問了客戶現(xiàn)在有沒有時(shí)間，這種情況下有兩種結(jié)果，一種是客戶的確沒有時(shí)間,，這種情況客戶一般都會如實(shí)告知,，那咱們可以禮貌地跟客戶道別，掛機(jī)前表達(dá)下次再約的想法,，甚至問客戶什么時(shí)候會方便些,。另一種是客戶有時(shí)間但是不想告訴你，但由于電話約訪常常是出其不意的,，大多數(shù)客戶的慣性思維就是‘我為什么要告訴你我有沒有時(shí)間,？’對不對？”
眾人點(diǎn)頭,。何朵接著說道：“這正是我們需要的心理,。客戶下意識地抗拒,，往往不假思索蹦出來的回答就是‘什么事,？’。只要這三個(gè)字出來了,，我們就被官方賜予了自我介紹的機(jī)會,，接下來客戶即便在構(gòu)思找什么理由拒絕我們，也會不自覺地聽我們說什么,，或者說反而會認(rèn)真聽我們說什么,，從中想出拒絕我們的理由。那么這個(gè)時(shí)候開始,，一分鐘內(nèi)的關(guān)鍵轉(zhuǎn)折話術(shù)就是接下來重中之重的內(nèi)容,。”
何朵在白板上繼續(xù)向前畫出一個(gè)箭頭,，說道：“接下來的電話,，我們的主要目的是讓客戶放下戒備，拉近關(guān)系,，同時(shí)講清理由,，約訪見面。四個(gè)重要的內(nèi)容濃縮在一個(gè)電話里,，環(huán)環(huán)相扣,，一旦一個(gè)環(huán)節(jié)處理不好，電話約訪就會失敗,。但是任何一個(gè)環(huán)節(jié),，都不能過分細(xì)究，因?yàn)殡娫捓锊恍枰齽幼鞴蠢?，只要有一兩句話帶過去就可以,?！?p> 眾人或若有所思，或面露疑問,，會議室瞬間安靜了下來,。何朵拉開椅子坐了下來，看著一臉嚴(yán)肅的眾人,，噗嗤笑了出來,。
“哎喲喲，一個(gè)個(gè)苦大仇深的,，這時(shí)候不是應(yīng)該興奮么,。”
眾人聽到何朵這么說,，紛紛傻笑起來,。最小的徒弟付朗說道：“師父，您就別賣關(guān)子了,，等著聽您畫接下來的重點(diǎn)呢,！”
“喝口水哈！”何朵咕嘟嘟喝了大半杯水,，感覺大家狀態(tài)調(diào)整的差不多了,，接著說道：“我向來不推崇盲打電話，因?yàn)楫?dāng)我們只有一個(gè)電話號碼就迫不及待打出去的時(shí)候,，成功率幾乎為零,，不僅對客戶不負(fù)責(zé)，對自己也不負(fù)責(zé),。盲打電話能夠成功已經(jīng)是十幾年前電話營銷剛開始出現(xiàn)的時(shí)候,，那時(shí)候人們對于電銷并不熟悉，不明白來電者套路,，是有用的,。時(shí)代在變，現(xiàn)在早就與往年不同,，如果我們按照話術(shù)里說的,，電話接通就開始介紹自己是誰干啥，被掛斷的結(jié)局就完全在意料之中,。畢竟,，咱們的官方話術(shù)還是十年前的版本！”
“是的,，我打了大半個(gè)月電話,，發(fā)現(xiàn)每當(dāng)我忘記了對稿，跟客戶像聊天一樣對話時(shí),，反而成功率會高一些,。”大徒弟李垣說道,。
“這就對了,。”何朵肯定道：“為什么會讓大家先打半個(gè)月電話再來集中培訓(xùn)一遍話術(shù),？就是為了讓大家先積累經(jīng)驗(yàn),，這樣我們講的時(shí)候就能快速匹配欠缺的環(huán)節(jié)。咱們言歸正傳,，假設(shè)你是客戶,，你在接待陌生電話的時(shí)候，最想知道的是什么,？”
“這人是誰,，要干啥，為什么要找我,?！备独收{(diào)皮地說道。
“三選一,，再聚焦,。”何朵說道,。
“為什么找我,。”小徒弟劉睿忱說道,。
何朵點(diǎn)點(diǎn)頭,，說道：“沒錯。所以當(dāng)我們問客戶現(xiàn)在方不方便接電話,，客戶問‘什么事’的時(shí)候,，我們就要快速解決這個(gè)問題，告知我們是通過什么原因/方式知道對方的,，而不是迫不及待解釋我們是做茶禮的,，我們有多少產(chǎn)品，我們想跟對方合作等等事項(xiàng),?！?p> 何朵清了清嗓子，接著說道：“正確話術(shù)為——‘我是通過某件事情/某個(gè)組織/某個(gè)平臺知道咱們這里的,?！f不要講‘我是通過張三張總知道您的?！癁槭裁匆@樣,？因?yàn)檫^于具體的人名一定會讓對方直接問出來下一句,。”
“張三是誰,？張三是如何把我推薦給你的,？”劉睿忱不問自答，脫口而出,。
“對呀,！”何朵手指頭輕輕敲著桌子，說道：“多數(shù)情況下,，我們并不可能真的通過某人介紹到經(jīng)辦人,，所以都只是話術(shù)而已。所以我們說的越具體,，客戶就會問的越詳細(xì),，這無疑就是給自己挖坑。一旦你有哪個(gè)環(huán)節(jié)沒填好,，客戶就知道你在撒謊,，這就會造成非常不好的影響。所以我們不說‘知道您’和‘知道您公司’,，而說‘知道咱們這兒’,；我們不說‘通過某某人’，而說通過‘某件事’或者‘某個(gè)組織’或者‘某個(gè)活動’,。這些比較寬泛的理由,，相對來說更容易找到實(shí)證。怎么找到關(guān)聯(lián)的實(shí)證呢,？”
何朵頓了頓,，接著說道：“那就是客戶公司的組織架構(gòu)、商務(wù)往來,、投資者關(guān)系,、客戶關(guān)系、公司時(shí)政新聞等等,，這些信息里多的是相關(guān)的資料,。客戶也不會真的去問你通過某個(gè)活動見了誰,，干了啥,，因?yàn)樵陔娫捓餂]有那個(gè)時(shí)間去發(fā)散。所以這樣相對籠統(tǒng)的原因自釋就巧妙解決了客戶內(nèi)心的排斥感,。一旦我們這句話講完,，客戶往往都會‘哦’一聲。只要客戶潛意識里沒有拒絕,，我們再往下講打電話找他的理由,，就順理成章,。”
眾人紛紛點(diǎn)頭,。何朵站起來,，在白板上把“話術(shù)準(zhǔn)備”四個(gè)字反復(fù)圈了幾遍，說道：“所以這就是為什么我說,，不推崇一味追求電話數(shù)量，而是要盡量多的把客戶的資料整理出來,，做成一個(gè)立體模型,。這個(gè)模型里有客戶的主營內(nèi)容、組織架構(gòu),、關(guān)鍵決策人,、來往伙伴、時(shí)政新聞,、同行關(guān)系等,。有了這些信息，我們在電話里就有足夠的底氣跟客戶掰扯,，將來約到客戶以后也有足夠多的信息跟客戶交流寒暄,。”何朵一邊說著,，一邊把客戶立體模型繪制了出來,。
“解決了電話里的身份疑慮，接下來就要無縫接入官方介紹,，也就是打電話干什么,。這個(gè)時(shí)候大家可以放心地說‘我們公司是一家做茶禮的企業(yè)，為咱們江臨的企業(yè)提供地方特色的商務(wù)伴手禮,。打電話給您,，是希望可以和咱們公司正式建立往來。請問咱們公司日常的禮品采購是您負(fù)責(zé)的嗎,？’”
“大家切記,，在這里千萬不要詳細(xì)列舉我們做紅茶綠茶白茶黑茶或者茶具茶文化等，這樣立刻就把自己說小氣了,，也會有現(xiàn)場推銷的痕跡,，客戶會瞬間不耐煩。所以我們用商務(wù)語氣的建交口吻介紹來意,，這樣客戶也會覺得我們很嚴(yán)肅,，很正規(guī)。而且說完以后馬上詢問對方是否經(jīng)辦人,，這樣就會快速把焦點(diǎn)放到對方身上,。只要我們身份介紹說得過去,，客戶此刻的注意力就是回復(fù)你，他‘是’或者‘不是’經(jīng)辦人,?！?p> 說完后，何朵停了下來,，觀察眾人的反應(yīng),。
五個(gè)徒弟刷刷在本子上狂錄著筆記，何朵耐心地等他們寫完后,，接著說道：“如果對方不是經(jīng)辦人,，OK，那就詢問是哪一位負(fù)責(zé),。對方如果如實(shí)告知,，我們下一個(gè)電話就打的更加理直氣壯。對方如果不是又不告知,，那就換一個(gè)聯(lián)系方式再問問,。但是問的時(shí)候可以帶一帶前面這位打過電話的人。只要有一個(gè)名字是切實(shí)存在的,，我們在電話里的身份就會更容易立得住,。”
“如果客戶本身就是經(jīng)辦人,，那么當(dāng)我們說了希望可以正式建立往來時(shí),，客戶往往都會有三種回復(fù)：一、你們具體做些什么,？二,、哦，這個(gè)我們暫時(shí)不需要,；三,、我們有固定的供應(yīng)商。這個(gè)時(shí)候,，我們才算開始進(jìn)行真正意義上的異議處理,。對于第一條，我們相當(dāng)于是在獲得客戶允許的情況下介紹自己,，那就言簡意賅地介紹,。比如我們具體做茶葉、茶具,、茶文化,、與茶相關(guān)的文創(chuàng)產(chǎn)品，客戶是愿意聽的。但一定要切記,，能講大層面的內(nèi)容,，就不要細(xì)化，因?yàn)榧?xì)化浪費(fèi)時(shí)間,，會消耗客戶在電話里的耐心,，因?yàn)槲覀兊拈L篇大論只會給客戶更多時(shí)間尋找接下來拒絕我們的理由。所以當(dāng)客戶問的時(shí)候,，我們繼續(xù)講大層面的事情,。如果客戶對我們的大類有興趣，想繼續(xù)聽,，這個(gè)時(shí)候就可以說‘電話里一下子也說不完,，您看您這周有沒有時(shí)間，我親自帶上資料過去一趟,，跟您詳細(xì)介紹下，也正式認(rèn)識一下,?！?p> 何朵把白板左邊的文字擦掉，邊寫邊接著說道：“如果是后兩者,，‘不需要’和‘有固定供應(yīng)商’,，這兩個(gè)異議怎么處理，大家應(yīng)該都學(xué)過了吧,？”
李垣說道：“嗯,，可以回答‘沒關(guān)系，只是希望和您先建立一下聯(lián)系,，如果將來有需要的時(shí)候,，您也能有個(gè)備選?！绻f有供應(yīng)商,，就說‘沒關(guān)系，那正好咱們建立一下聯(lián)系,，互相認(rèn)識一下,，日后您有需要時(shí)還能多一家供應(yīng)商比對方案和價(jià)格?！?p> “對,，大致如此。大部分人打電話都到不了這一步,，只是因?yàn)榍懊娴难驖u進(jìn)環(huán)節(jié)沒有做好,。”何朵說道。
“那如果客戶還是不愿意見,，就是不同意呢,？”付朗歪著頭，有些調(diào)皮地問道,。
何朵并沒有正面回應(yīng),，而是說道：“如果電話進(jìn)行到這一步，你覺得比先前打電話時(shí)的成就感多了多少,？”
“如果能跟客戶在電話里說到這么多,，那肯定是自信的。而且,，客戶應(yīng)該也不會很不客氣的掛電話了,。”付朗收起笑容,，思索道,。
“嗯?！焙味浞畔率掷锏挠浱柟P,，道：“如果客戶確實(shí)就是不愿意，只有兩個(gè)原因,，這家公司的確沒需求,，有需求的公司不會把白來的供應(yīng)商拒之門外。第二,，客戶內(nèi)部的采購關(guān)系比較穩(wěn)固,。如果是這一點(diǎn)，那我們后期就可以把精力放在公關(guān)個(gè)人的身上,?！焙味湔f道。
也不等眾人提問,，何朵繼續(xù)說道：“即便被拒絕,，我們也要再接再厲。確實(shí)對方態(tài)度并不和氣時(shí),，就及時(shí)示弱,，跟客戶禮貌道別‘好的，那回頭我路過貴公司的時(shí)候,，給您在前臺留份資料,，不打擾您。日后萬一貴公司有需求,，您能記得我就好,。’說這句話是以退為進(jìn)，客戶一般都不會拒絕,，因?yàn)槲覀円呀?jīng)很為對方考慮了,。但是給不給資料，取決于你對這個(gè)客戶的總體判斷,。不給他放,，客戶也不會去惦記。但是如果去放了,，就有了下一次打電話的理由,。而且萬一客戶說‘也行吧’之類默認(rèn)的話，我們再去放資料的時(shí)候,，更有理由在現(xiàn)場問前臺,，經(jīng)辦人在不在。都已經(jīng)到家門口了,，只要我們電話里跟客戶溝通的氣氛尚可,，往往經(jīng)辦人可能還會出來見你一下?！?p> “有一點(diǎn)要強(qiáng)調(diào)的是,，一個(gè)人和陌生人在電話里聊天的時(shí)間，往往不會超過兩分鐘,。一旦超過兩分鐘，客戶就會反應(yīng)過來：‘我憑什么和他說這么多,？’,，而且我們也會不自覺陷入‘企圖說服’這樣的思維。因此只要電話聊天可以順利推進(jìn),，一定要及時(shí)打住,，及時(shí)約訪見面時(shí)間和地點(diǎn)，把詳細(xì)的溝通內(nèi)容放在會面中,。同時(shí)聊電話的時(shí)候,，一定要有來有往，切忌自說自話,、一個(gè)人滔滔不絕地說,。客戶說得越多,，思考的就越少,，我們就是要盡量消耗客戶思考的時(shí)間。因此我們自己說話盡量不要連續(xù)超過四句,，及時(shí)把話題引下去,，問題拋出去，或者刻意留出空白引發(fā)客戶的提問。你想,，客戶主動問我們問題,，他能不聽我們講嗎？但是不論客戶問什么,，不都是在咱們的話術(shù)流程里的嗎,？”
“好了，口說千遍不如身體力行做一遍,，接下來咱們就開始模擬電話拜訪,。給大家五分鐘時(shí)間，大家構(gòu)思一下自己的客戶背景,，然后我們就現(xiàn)場操作,。今天咱們先模擬，明天開始,，我和大家一起實(shí)戰(zhàn),，給客戶打電話?！焙味淇偨Y(jié)道,。
新人們頓時(shí)緊張起來，紛紛翻著筆記,。
作為土生土長的業(yè)務(wù)員,，何朵十分了解這一路走來的諸多難點(diǎn)，因此每天都會空出兩小時(shí)的時(shí)間現(xiàn)場帶員工打電話,。所有電話撥出去之前都要大體理一遍話術(shù)思路以及可能會出現(xiàn)的異議,，每次打電話時(shí)何朵都會拿一張白紙坐在業(yè)務(wù)員對面，一邊聽電話,，一邊劃重點(diǎn)提醒徒弟們,。有一些確實(shí)難搞的，何朵就親自打電話,。
功夫不負(fù)有心人,，半個(gè)月左右的實(shí)戰(zhàn)下來，何朵團(tuán)隊(duì)的客戶約訪成功率已經(jīng)躍居全公司第一,。
電話約訪只是第一步,，每個(gè)員工拜訪客戶的前幾次何朵都會親自陪訪。悟性高的員工,，幾次下來就慢慢摸出了門道,。悟性差的員工，漸漸也就自我淘汰了,。三四個(gè)月下來,，何朵的五個(gè)徒弟走了兩個(gè),，最后剩大徒弟李垣、二徒弟付朗,、小徒弟劉睿忱三人成功轉(zhuǎn)正,。
國慶期間，何朵通過首付50%購入了人生第一輛代步車,，當(dāng)天便帶著沒有回家的二徒弟和閨蜜喬含星,、張雁莀在江臨市好不愜意地溜達(dá)了幾遍。四小美女中,，吳欣的戀情可謂一路順暢,，假期回家訂婚事去了。張雁莀入司半年后就買了自己的代步車,，如今已算得上是老司機(jī),，正好假期里手把手帶著何朵熟悉一下車子性能。喬含星的任務(wù)則是指派小后生付朗跑進(jìn)跑出代辦物品,，自己則大小姐般地坐享服務(wù),。付朗受不了這個(gè)毫不相干的女人如此消遣自己，但卻控制不住奴性地言聽計(jì)從,，只能一邊無奈地給喬含星黑著臉,，一邊屁顛屁顛跟在師父何朵身邊。