“劉車,，4號車廂小李匯報,，4號車廂有兩名旅客，非常蠻橫，地下亂扔垃圾,，我過去勸阻兩人也不聽，反而將垃圾撒的到處都是,，專門故意破壞車內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境,，而且兩人還嫌我服務(wù)態(tài)度不好，要進行投訴,?！眲⑷旱膶χv機傳來聲音。
“小李,，我知道了,，你不要慌張，暫時避開那兩名旅客,，我兩分鐘以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,，告我一下，兩名旅客的座位號和兩名旅客的上車站和到站,?！?p> “34號座位旅客從A站上車， D站下車,，是女的,。36號從C站上車E站下車，是一個老年男性旅客,?！?p> “那么，這兩名旅客不是一路人,？”
“是的,，他們不是一起的，但是現(xiàn)在他倆一起攻擊我,，指責(zé)我,，蠻不講理?！?p> “好的,，小李，你不要緊張,，稍安勿躁,?！?p> 列車服務(wù)工作每日接觸不同的旅客，真是千奇百怪,、各式各樣,。有的素質(zhì)高的如同天人，就像中世紀(jì)的貴族一樣,，優(yōu)雅的挑不出一絲毛病,，自己下車的時候都要把座席、鋪位整理好,，自己把垃圾帶下車,。而有的旅客素質(zhì)則偏低，不一而同,。
但近幾年,，旅客對于投訴這件事情都不陌生，因為站車廣播,、標(biāo)語等都進行大范圍的宣傳,，“12306”二十四小時客服熱線，隨時接受投訴,、咨詢,，再加上近兩年來全國的手機收費取消了長途收費，打一個電話也就是一兩毛錢,，甚至更便宜,，所以打客服熱線“12306”進行投訴的旅客不在少數(shù)，這也讓客運段的服務(wù)工作有了新的難度,，稍有不慎，列車的投訴率就會居高不下,。
為此,，劉群所在的客運段針對性地制定了處置辦法：在車內(nèi)服務(wù)過程中，要盡可能的按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè),，對旅客熱情服務(wù),，禮貌接待，但遇有旅客對自己的工作提出質(zhì)疑或自己的工作產(chǎn)生過錯,，造成旅客不滿時,，第一時間向旅客致歉，并且要求迅速向列車長匯報,，由列車長趕到現(xiàn)場,，再次向旅客致歉，向旅客征詢意見和建議,。盡可能的讓旅客在當(dāng)趟車,，就能夠把質(zhì)疑和不滿消化掉,，讓旅客高高興興來乘車，歡歡喜喜去下車,，而盡可能地不把負(fù)面情緒帶下車,、帶回家。
劉群快步走到四號車廂時,，列車員小李,，正站在四五號車廂連接處，望向劉群來的方向顯得十分焦急,，兩只水靈靈的大眼中透著羞澀,、氣憤和無助，看見劉群大步流星向她走來,，小李似乎溺水的人看到了救命稻草一樣,，恨不得一下抱住劉群。劉群看著離自己過近的小李,，下意識地往后退了一小步,，小李在風(fēng)擋處簡要向劉群介紹事情的經(jīng)過：“剛才，我去清理衛(wèi)生,，那兩名旅客附近地下很多瓜子皮,，我一邊清理，一邊向那位旅客做衛(wèi)生宣傳,，我說：‘車廂衛(wèi)生環(huán)境和您的旅行心情息息相關(guān),，請您在吃食物時，盡可能的將皮盒放在果皮盤內(nèi),，我們會定時前來收取,。’但是那兩名旅客就突然間生氣了,，說不是他們?nèi)拥?，我誣陷他們，然后一名旅客就把果皮盤里的瓜子皮又倒在了地上,?！?p> 劉群問道：“你覺得你在服務(wù)中有沒有不到位的地方？現(xiàn)在趕緊告訴我,，不要有所隱瞞,，有一說一?！?p> 小李遲疑了一下,，兩只大眼睛忽閃了幾下，搖搖頭說：“我沒有不到位的地方,，就是碰上兩個刁蠻旅客,，實在是沒辦法,，不講理，沒素質(zhì)……”
劉群擺了擺手,，制止了小李的指責(zé),，說道：“不要指責(zé)旅客，盡可能從自身找找原因,，如果自身實在沒有一點點問題,，我們也要站在旅客的角度考慮，我們是不是言語傷了對方的自尊,？是不是應(yīng)該更加委婉地向旅客做好提示,？我跑車這么多年，認(rèn)為你所說的這種一無是處的旅客非常少見,，一般都是因為我們列車工作人員不小心觸動了旅客的‘逆鱗’,，旅客才會爆發(fā)的?！?p> 小李是去年才分配來的,，是大專生，家里的獨生女,，也是嬌生慣養(yǎng),，以前的時候在列車上受了點氣，就要哭鼻子,，看現(xiàn)在的情形還是比以前有了很大長進,，至少沒有哭鼻子吧。劉群心想,。
劉群對小李說道：“在這兒觀望一下,，我先過去，也聽聽旅客的意見,，如果我叫你,，你就趕緊過來，不要遲疑和逃避啊,，不管遇到什么樣的旅客，咱們都要正面,、積極主動的去面對,，就像在戰(zhàn)場上一樣，如果你發(fā)現(xiàn)對手的時候選擇返身而逃的話,，那么你的后背就完全暴露在對方的攻擊范圍之內(nèi),，而不會有一絲的反抗能力?！?p> “好的,，劉車,，有您在我就放心了，我和您并肩作戰(zhàn),，一起打敗他們,！”小李還揮了揮小拳頭。
“不是,，你誤會我的意思了,，可能我舉的例子也有些不恰當(dāng)，我的意思是我們面對困難要迎難而上,，這些困難就會迎刃而解,，對旅客，我們要做好解釋,，盡可能地征得他們的理解諒解,，這就是我們的勝利，并不是說要把他們打敗,，折服他們,，那樣很有可能是贏了爭論，輸了人心,，你想吧,，一旦發(fā)生辯論，免不了聲音高一些,，旅客完全可以以此來投訴,，絕對一個準(zhǔn)。我們會陷入被動,?！?p> 劉群面色平靜地走向34，36號座位的兩名旅客,，邊往過走,，他邊進行了遠(yuǎn)距離的觀察，一邊思忖：兩名旅客不是同行人,，然而此時卻合力對列車員進行指責(zé),，這當(dāng)中列車員肯定有做的不到的地方，讓他們倆“同仇敵愾”,。
當(dāng)劉群走到這兩名旅客身前時,，發(fā)現(xiàn)地板上確實有一些散落的瓜子皮和果皮等。
劉群先聲奪人,，對這個座席處的六七名旅客一起說道：“各位旅客,，我是本次列車的列車長，由于我們工作的失誤，給您的旅行帶來了不便,，如果有什么意見或者建議請向我提,，我一定盡最大可能滿足大家?！?p> 36號座位的這名大約60歲左右的老年旅客見劉群過來說了這樣一番話,，他站起身來，情緒激動的質(zhì)問劉群：“列車長同志,，現(xiàn)在我非常正式地和您說話,，請問您是否已經(jīng)基本了解情況？”
劉群雖然丈二和尚摸不著頭腦,，但也只能硬著頭皮說道：“是的,，剛才列車員向我簡要訴說了一下這里的情況，確實是我們做的不對,，現(xiàn)在我正式向您道歉,！”
雖然小李沒有說自己的不是，但劉群還是把姿態(tài)放的很低,，他一直篤信有一句話說的非常對：人低為王,，水低成海。高調(diào)亮相,，低調(diào)從事一直是他對待旅客投訴的獨門方法,。出場的時候高調(diào)是要告訴旅客，甚至于告訴周圍的旅客,，我列車長來了,，來道歉了。和旅客對話的時候低調(diào),，站在一個低于旅客的角度和旅客對話,。而如果征求意見也高調(diào)，則沒有一絲的好處,，相反,，只能招來旅客的逆反心理和距離感，很有可能是火上澆油,，將本來并不嚴(yán)重的問題演變成不可收場的鬧劇,。
“列車員真的是這么說的？”
“是的,，列車員向我承認(rèn)錯誤,，說是她的言語不當(dāng)，造成了您們的旅途不愉快,，在此我代表她和我們列車向您們道歉了,。”
“哦,，她要是這么說的話,，那我還覺得心里舒服點，不知道她是怎么樣說的,，但我現(xiàn)在向您簡要的說一下情況,，這不是，我剛剛上車,，坐到了這個座位,，就發(fā)現(xiàn)這里的地面環(huán)境衛(wèi)生不是太好，正好列車員路過,，我就叫住她說,，‘麻煩清掃一下這里可以嗎’？”
“你們的列車員聽到以后,，很不耐煩地撇了我一眼,，然后說，以后吃東西的時候盡量放到果皮盤里,，你這隨便扔一地,，讓別人怎么走路？”這名老年旅客學(xué)小李學(xué)的惟妙惟肖,，甚至模仿小李的聲音,。劉群心里閃過一個詞——老小孩。精通旅客心理學(xué)的劉群深知：人上了年紀(jì),，心態(tài)就又像小朋友一樣了,，你不要惹他，惹了可是要發(fā)作的,，另外,，好處就是，和小孩子一樣,，生氣也快,，高興也快，比較好哄,。
“列車長同志,，您說我這剛上車，這環(huán)境就是這樣,，向列車員反應(yīng)映吧,，列車員還把這個屎盆子扣到了我的腦袋上。您說我一名光榮的退休教師,，我能這么沒有素質(zhì)嗎,？”
劉群一邊聽他說,，一邊頻頻點頭，他深深地知道,，對于這種自尊心強的旅客,，現(xiàn)在說的越多越好：第一，它可以抒發(fā)旅客內(nèi)心的不滿,，把委屈煩惱一口氣的說出來,，旅客會感覺倍感輕松，便于下一步的說服理解,；第二,，能夠真正讓列車長了解到旅客的所需、所感,，了解到列車員在工作中的不到之處和旅客的質(zhì)疑點,，從而針對性的去解決問題，向旅客針對性地致歉,，比那些沒有營養(yǎng)的“對不起,，我錯了”要有效得多。
劉群趁老年旅客說話的空檔,，對他說道：“是,，您說的對，和列車員反映的情況基本一致,，不過列車員可沒有您口才好,，聽您這么一說，事情的原型就出現(xiàn)在我腦子里面了,。不愧是靈魂的工程師,。對了，您的孩子今年有多大年紀(jì),？”
“我女兒今年23歲,。”
“哦,，真是正在花樣年華,，剛才使您產(chǎn)生不愉快的那名列車員，今年也是23歲,，真巧?。∵@樣,，您先坐下,，坐下咱們慢慢聊好不好？”劉群邊說,，也在旁邊的座位上坐了下來,。
劉群聽這名老年旅客傾訴了一會兒,，感覺這名老年旅客內(nèi)心的委屈感似乎削弱了不少，表情看見不是那么僵硬了,。
這名老年旅客一番傾訴,，再加上一聽說剛才惹禍的列車員和自己的女兒一樣大，頓時也捫心自問：自己剛才是不是有些過了,？和一個小輩生氣？