已經(jīng)擔(dān)任店長職務(wù)3天的宋海洋,，又一次主持店長辦公會,。這一次,，他一改前三天只聽不說的態(tài)度,，主動談起自己的要求,。

　　“大家好,，經(jīng)過了周末的熱銷之后,，大家的樣子看得出來,，都已經(jīng)很疲憊了,。大家辛苦了,！我代表公司向大家表示感謝?！彼魏Ｑ笫紫认蛟谧慕?jīng)理,、主管們表示謝意。

　　然后他又接著說：“我們的1號店經(jīng)歷了4個多月的經(jīng)營,，已經(jīng)形成一整套行之有效的管理辦法和應(yīng)急措施,，這才保障了我們的業(yè)績穩(wěn)定增長，以及維護(hù)了安全舒適的購物環(huán)境,。這一點,，大家都做出了突出的貢獻(xiàn)。今天是周一,，我們的會議就稍微長一點,，我想聽聽大家的想法，我們的管理還有沒有改進(jìn)的地方,，提升的空間,？”

　　宋海洋說出自己的問題，環(huán)視著在場的每一個人,，雖然年齡基本上比他大,，但是他充滿著自信可以駕馭這批人。

　　“既然大家都不好意思說,，我就點將吧,。客戶部李經(jīng)理,，請你說說顧客最多的投訴和抱怨是哪些,？”宋海洋首先點的是李秀麗，這個當(dāng)初在新星集團(tuán)2號店擔(dān)任客服主管的女生,。

　　“好的,，店長?！泵鎸δ挲g比自己還小2歲的宋海洋,，李秀麗已經(jīng)不是當(dāng)初那個遇事哭鼻子的小丫頭了。

　　“目前排行第一的問題,，主要是商品質(zhì)量問題,，比如食品過期，食品變質(zhì)或食品有異物等,。第二是商品低價標(biāo)示高價結(jié)算的問題,。第三是售后服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)不佳等問題,。第四是抱怨門店路線不清晰,，不熟悉門店環(huán)境的顧客經(jīng)常找不到地方,。第五……”

　　李秀麗拿出自己準(zhǔn)備好的報告，一條一條,、字正腔圓地陳述著,。門店各部門的經(jīng)理、主管臉色漸漸都綠了起來,。這些都是些常見的問題,，幾乎沒有哪天不發(fā)生。以前都是有問題解決問題,，今天,，這個新店長讓客服經(jīng)理全部抖露出來，究竟是想干什么呢,？眾人心中揣測,，莫衷一是。

　　“好的,，差不多就這么20多條,。幾乎每天都有，從來沒有從根本上解決,。我的匯報完了,。”李秀麗平靜地看著宋海洋,，她也摸不清楚新店長昨天讓她整理這些的用意是什么,？

　　“大家聽到這么多問題，如何解決呢,？要不這樣,，我們一條一條來。第一條食品質(zhì)量問題,，請生鮮部經(jīng)理和食品部經(jīng)理說說你們的解決方法,。”宋海洋把目光掃向兩人,。

　　“店長,，我是生鮮部經(jīng)理劉德文，我先說說吧,。生鮮類商品一般的保質(zhì)期較短,，儲存條件高，擺上貨架后,，極容易發(fā)生變質(zhì)的問題,，這點很難根除。還有的顧客自己家里缺乏保存條件或保存不當(dāng)，導(dǎo)致商品變質(zhì),，來指責(zé)我們賣了過期或變質(zhì)的商品,，這也防不勝防呀？如果讓我說辦法,，一是要更新保鮮設(shè)備，二是要加強(qiáng)管理,，三是要做好賣出商品的顧客確認(rèn),，避免顧客事后不認(rèn)賬?！?p>　　劉德文原來就是新星超市2號店的生鮮部經(jīng)理,，到了興旺集團(tuán)職位沒變，雖然工資漲了,，總有些不太滿意,，而且也不愿意到其他地區(qū)任職，所以說話間總帶著點不高興的感覺,。

　　宋海洋笑了笑：“劉經(jīng)理,，這不是也給出了3條建議嗎？這說明問題并不是不能改善或解決的嘛,！我最近看到這么兩個案例,，想請教一下大家，該如何解決,？一則是,，一名不法分子拿著針管對著某超市的生鮮商品猛扎一氣，致使超市損失慘重,，數(shù)十萬的商品報廢,，數(shù)以百計的顧客要求退貨。第二則是,，一名小孩在大人不注意的時候,，撕開食品包裝，舔食商品,，又放回原處,，購買了該商品的顧客投訴超市，引發(fā)市民廣泛爭議,。如果這兩個問題,，出現(xiàn)在我們的超市，該怎么辦,？”

　　眾人中有不少人也讀到過這兩則故事,，但是今天被宋海洋拿出來討論，大家都感到有些棘手,。這要是真的發(fā)生在興旺超市,，估計和上述的兩家超市比起來,，結(jié)局也好不到哪里？眾人不禁心中一驚,，紛紛看著生鮮部,、食品部，以及保安部三位經(jīng)理,。

　　保安部經(jīng)理謝杜臺首先坐不住了：“店長,，我建議增加監(jiān)視器，我們增加保安全天候監(jiān)控店面的這種違法,、違規(guī)行為,。”

　　宋海洋笑著說：“謝經(jīng)理提的這點好呀,！與其事后損失幾十萬,，不如我們把這筆錢先花出去，加強(qiáng)我們的安保和品控,。大家還有建議嗎,？”

　　食品部經(jīng)理張紅此時也發(fā)言了：“店長，我建議樓面人員加強(qiáng)對排面的巡視,，及時發(fā)現(xiàn)問題,，避免問題沒有及時發(fā)現(xiàn)，而產(chǎn)生不良的影響,?！?p>　　看見張紅搶先說了，劉德文也只得接著說：“我的意見也一樣,?！?p>　　宋海洋微微一笑：“這說明大家已經(jīng)找到解決的方法了嗎？我一向認(rèn)為我們做食品生意的,，一定要注重品質(zhì)和安全,，因為這關(guān)系到顧客的身體健康甚至生命安全。一旦出了事,，就像前面的案例一樣,，損失的不僅僅是金錢，而是咱們整個門店和公司的信譽(yù),，這可是多少錢都買不回來的,。所以我建議大家回去后根據(jù)今天討論的情況，再集思廣益一番,，找到合理的方法來改善,，甚至從根本上解決這些問題。明天爭取拿出一個初步方案，我們再專題討論,。不知道三位有沒有問題,？”

　　“沒有！”三位經(jīng)理異口同聲,，此時的眼中都含著一絲敬畏,。

　　宋海洋接著說：“關(guān)于商品低價標(biāo)示高價結(jié)算問題，我們在新星集團(tuán)的時候,，不也經(jīng)常出現(xiàn),，后來電腦系統(tǒng)優(yōu)化后，不是基本解決了嗎,？我們這里的電腦系統(tǒng)不和新星超市差不多嗎？為什么沒有解決,？林主管,，你了解嗎？”

　　宋海洋對著門店電腦部主管林心怡問話,，這也是一名剛畢業(yè)的大學(xué)生,，不過比起新星超市1號店的電腦部主管姜小雨，脾氣小了很多,。

　　“店長,，這個問題反映到總部電腦部徐有為總監(jiān)那里，就沒有下文了,。我們不太好問這件事,？”林心怡有些不好意思，低下了腦袋,。

　　“林主管,，不要自責(zé)。這不是你的責(zé)任,，但是又要有愚公移山的精神,，鍥而不舍地跟進(jìn)這個問題。我記下了,，會向總部反饋,，你也要向總部電腦部繼續(xù)反饋，并要求其給予正面回復(fù),。如果對方不理睬或者拒絕,，你都可以第一時間找到我。記得了嗎,？”

　　“好的,，謝謝店長。我會跟進(jìn)這件事的?！绷中拟浪魏Ｑ髢H比她大一歲,，已經(jīng)都這么厲害了，心中也鼓了勇氣,，要把克服難題的決心拿出來,。

　　“不過，這個問題不僅僅是電腦系統(tǒng)的優(yōu)化,，還有一部分是樓面主管更新價簽不及時或者沒有與收銀部確認(rèn)價格是否生效有關(guān),。這些可都是門店管理辦法中明確了的，如果因為這些個原因,，那就請人事部按照店規(guī)予以處罰,，不能姑息?！彼魏Ｑ髮χ耸虏恐鞴馨资亓x說,。

　　“好的，店長,，我們一定嚴(yán)格按照店規(guī)處理,。”白守義連忙答應(yīng),。

　　其他樓面經(jīng)理和主管聽了,，頓時心中一寒。