宋海洋沒有理會大家的臉色,，繼續(xù)說：“第三個問題,，是售后服務(wù)態(tài)度不好,、服務(wù)不佳的問題,。那客服部李經(jīng)理,，你說怎么辦呢,？”

　　李秀麗臉色一紅,，有些不好意思：“對不起,，店長,，我們部門會加強管理，盡量杜絕態(tài)度和服務(wù)不好的問題,?！?p>　　李秀麗昨天統(tǒng)計問題的時候，原本想把這條刪掉,，但是她知道宋海洋曾經(jīng)在店面工作過,，而且據(jù)稱還有個客服部工作的紅顏知己，估計這個問題是逃不掉他的眼睛,，于是就保留了下來,。結(jié)果不出所料，宋海洋直接一炮打到了自己這里,。

　　“李經(jīng)理,，你這樣的說法，幾乎對現(xiàn)有的管理措施沒有任何改變,，你認為可以解決這個問題嗎,？”宋海洋繼續(xù)追問。

　　“店長,，我們客服部的工作本身就比較繁瑣,，面對各式各樣的投訴和抱怨,，很難保持冷靜的心態(tài)，所以容易出現(xiàn)態(tài)度和服務(wù)不好的問題,，而且客服人員的工資不高,，人員參差不齊，管理上也有一定的難度,?！崩钚沱惖穆曇粼秸f越小。

　　“李經(jīng)理,，這樣才對嘛,！”宋海洋笑著鼓勵道：“不找出根本原因，就不可能真正解決問題,。究其根本原因,，我認為就是人員素質(zhì)問題，既然工資不高,，找不到合適的人,。那你就提出來，需要多高的工資,？員工的能力不行,，那就組織培訓或者優(yōu)勝劣汰？員工經(jīng)過督導,、培訓仍然達不到要求,，那就辭退。你說呢,？李經(jīng)理,。”

　　李秀麗的眼中一亮：“店長,，你說得是真的,，可以申請上調(diào)工資嗎？”

　　“當然可以,。你們要知道,，1位顧客不滿意我們的服務(wù)，就會影響20名親朋好友,，你說我們的損失大不大,？這樣吧，你也整理一下客服部的整改意見,，明天一并交上來,。可以嗎,？”

　　“可以,，我一定提交給您,！”李秀麗此時已經(jīng)是真心敬佩眼前的小店長了。

　　“第四個問題,，門店路線不清晰，不熟悉門店環(huán)境的顧客經(jīng)常找不到地方,。這一點,，我也是深有體會。現(xiàn)在不論是哪個兩層樓以上的超市,，都是讓顧客先上2樓,，如果我只想1樓買瓶醬油，大家說我是愿意多花半個小時到興旺超市買醬油,，還是寧愿多花1塊錢在附近的小賣鋪買呢,？”宋海洋拋出了一個常見問題。

　　“肯定是在附近的小賣鋪買咯,?！睆埣t自己回答了這個問題，她也是吐槽這個設(shè)計的,。

　　眾人也紛紛點頭,，表示同意。

　　宋海洋笑了笑：“將心比心,，我們要想做的讓顧客買東西首選我們興旺超市,，就必須急顧客之所急，想顧客之所想,。這樣,，保安部謝經(jīng)理，你負責店內(nèi)安保的工作,，現(xiàn)在再給你增加一項工作,，合理規(guī)劃一下店內(nèi)的行動路線，要盡可能地設(shè)計出最佳路線,，方便顧客的購物,、休閑以及玩樂?？刹豢梢?？”

　　“沒有問題?！敝x杜臺一聽自己的職責更大了,，當然是好事情，老是被大家當做擦屁股的,，他早就不太滿意了,。

　　“那行,，你先出個方案，明天提交,。注意,，要在店內(nèi)關(guān)鍵位置增加指示牌，監(jiān)視器以及安保執(zhí)勤等,，都要在方案里提出來,。”宋海洋提醒了一下,。

　　“店長,，可能還要增加防盜器的安裝?！敝x杜臺提醒了一下,。

　　“可以，但是你要說出理由,，設(shè)計方案盡量不要影響到顧客的行動,。”

　　“沒有問題,?！?p>　　“那么，第五個問題,，……”

　　平時不到半個小時的晨會,，這天結(jié)果開了整整一上午。

　　“喔塞,，這就是新店長上任的三把火呀,？難怪前三天一句話都不吭，今天就是來算總賬的呀,?！?p>　　“小聲點，別被店長聽到了,。我也感覺這個宋海洋不簡單,，每個問題都抓住關(guān)鍵點不放，搞得我是心理慌慌的,?！?p>　　“嘿！你們呀,，這才知道領(lǐng)導為什么要任命他來當?shù)觊L了吧,。張店長不是本地人，不熟悉大家的做事風格，很多地方都是比較寬容的,。這個宋海洋可不簡單,，據(jù)說在新星超市的時候，就干倒了兩位經(jīng)理,，7,、8個主管，而且都被送進了局子里,。大家還是盡量小心點,，夾著尾巴做人吧?！?p>　　“什么,？這么厲害,？我的媽呀,？幸虧我是忍住了脾氣沒發(fā)作，要不然,，……我都不敢想了,。”

　　“趕快去干活吧,，否則被抓住了,，肯定落不著好?！?p>　　“對,，對！趕緊回去干活,?！?p>　　------

　　第二天早上店長辦公會，大家都上交了自己的解決方案,。宋海洋與大家核對完基礎(chǔ)工作,，就宣布散會，但是單獨留下了生鮮,、食品,、保安和客服4位經(jīng)理。

　　“大家好,，現(xiàn)在把大家留下來,，就是談?wù)勈称焚|(zhì)量問題解決方案中的問題，至于要客服部一起參加,，是因為這些問題最后會落到客服部來應(yīng)對,，所以必選要知道是如何解決的，應(yīng)該如何改進以及問題是否根本上解決。李經(jīng)理,，你明白我的意思,？”

　　“明白，店長你是擔心方案有了,，也執(zhí)行了,，但是不知道效果如何，也是不行的,?！?p>　　“對的。這就是西方最常使用的PDCA方法,，你要擔當這個C和A的角色,。如果你不清楚，可以回去后查一下,。我就不在這里解釋了,。”宋海洋看著李秀麗還有些不明白,，也不解釋,，他認為每一名主管和經(jīng)理都必須要有自我學習的能力。

　　“好的,，店長,。我下去查一下?！崩钚沱愑行┎缓靡馑?。

　　“好了，我們言歸正傳,?？戳舜蠹业膱蟾妫腋械接幸粋€根本問題沒有觸及,，那就是責權(quán)利的問題,。既然食品安全這么重要，那么就不能只要保障措施,，而沒有獎懲措施,。你們通篇都是說怎么做，那請問做對了,，應(yīng)該如何獎勵,？做錯了，應(yīng)該如何懲罰,？連這都沒有,，這個方案怎么落實,？還有關(guān)于巡查的問題，只是簡單說了句加強,，怎么加強,？如果你們的方案都是這么敷衍了事，我可以請你們提出離職申請,，去找能干的人來擔任你們的職務(wù),。”

　　宋海洋對著幾人毫不客氣,，他不像庒友溪這批人都是外來人,，說話做事都是客客氣氣的。像他的老上級張紅,，一直還是這樣的水平,，很難滿足將這些問題徹底解決的能力要求，他必須逼一逼他們,。

　　果然,，臉色有些難看的張紅率先說：“店長，不好意思,，我們想的不周全,，我們下去再討論一下,，補充好方案再提交給你,。”

　　生鮮部經(jīng)理劉德文也說：“店長,，我們下去馬上修改,。”

　　保安部經(jīng)理謝杜臺說：“店長,，我也改一改,。”

　　“還沒完,，你們先聽清楚,。我昨天可能說的案件還沒有觸動你們。這里還有一些,，你們看看,，月餅事件、毒瓜子事件,、豆奶事件……都是觸目驚心,。我們難道還不行動起來嗎？所以,，我建議增加準入的食品檢疫,，可以和市里的檢疫部門合作，對每一家進店食品進行抽檢，這件事可以分批進行,，先對有劣跡,、品質(zhì)不佳的供應(yīng)商商品做起；其次對店內(nèi)加工的食品也要進行每批抽檢,，不要掉以輕心,。供應(yīng)商的質(zhì)量保證書、事故責任承諾書以及保證金,，都要與采購部確認一遍,，不符合的一律下架。有關(guān)巡檢,，從每日的2次,，至少增加到5次，時間你們安排,，要做到有檢查,，還有對檢查結(jié)果再進行抽查的管理。管理辦法出臺后,，對員工進行考核,，通過考核的建議給予200元獎勵，不合格的限期達標,，否則辭退,。其他的內(nèi)容，你們參照這個模式予以修改,。有沒有問題,？”

　　兩位樓面經(jīng)理聽了冷汗直流，這不得增加一倍的工作量,，可他們也不敢說出不干的話語,，一來興旺集團的薪資不比外企差，二來他們已經(jīng)有一定的身份和地位,，到了其他地方還不見有經(jīng)理這個位置,，如果傳出去是因為能力不足被辭退的，那就更難找到下家了,。他們都40左右的中年人,，更是輸不起。

　　“好的,，店長,，我們回去馬上修改方案。明天早上交給您,?！?p>　　“好吧,，要做的功夫扎實些，不要怕問題,，而是要努力找到解決問題的辦法,。如果問題得到有效的解決，我可以給你們提薪,，包括你們的下屬,。”宋海洋還是給了一個定心丸,。

　　等三人走后,，宋海洋對著客服經(jīng)理李秀麗說：“你的方案，我看了,，基本沒有問題,。提薪方案我可以批準，但是問題沒有改善或解決,，我就找你問罪了,。”

　　李秀麗聽了,，高興的說：“沒有問題,，我一定把工作做好?！?p>　　“李經(jīng)理,，不要光想著好的，你要有備用方案,，你和人事部經(jīng)理聯(lián)系一下,，加強招聘,，只要有好的人才,，可以吸收進來，如有可能,，你們內(nèi)部要搞一下競賽和能力考核,，不合格的，就不要勉強,。否則管不住,，要出更大的問題的?！?p>　　“好的,，我記住了。謝謝店長,！”